お客様からの問い合わせは、解決してほしい用件だけでなく「きちんと対応してもらえるか」という不安も前提にあることを忘れてはいけません。
一次対応で安心感を与えられるかどうかが、会社の印象や満足度を左右します。

クレーム対応は「感情が先行するかどうか」を見極め、お客様の感情を受け止める順番、説明のタイミング、改善を伝える言葉の選び方などのこの判断基準を型として持つことが、対応品質の安定化につながります。
担当者によってばらつく現場では、見えにくい二次コストも積み上がります。
本研修では、初動対応から感情共感、解決提示、改善共有まで一連のフローを体系化し、標準化した型を現場に根づかせることで、個人の経験値に依存しない安定したサポート体制をつくることを目的としています。

・対応品質が担当者によってばらつく
・問い合わせの一次対応で不安を残してしまう
・クレーム時に感情対応が先行してしまう
・改善点を現場に戻せず、同じ声が繰り返される
・お客様の期待値を先回りして調整できない

「カスタマーサービス」に必要なスキルで代表的なものは以下となります。

・傾聴と確認
事実と感情を分けて受け止め、安心感をつくります。

・標準対応
誰が対応しても一定品質を保てる型を整えます。

・クレーム初動
謝罪・確認・報告・再発防止を素早く回します。

・改善循環
現場の声をサービス改善に結びつけます。

顧客満足を個人技で終わらせず、組織で再現できる状態を目指します。