クレーム対応は“謝る研修”ではありません。不満を信頼に変え、再訪・継続・紹介につなげる業務設計です。
初動の数分で印象が決まり対応を誤ると二次クレーム・炎上・離反につながります。
本研修では、対面・電話・メール/チャット・SNS問い合わせまでを想定し、実践できる“初動と収束”の型を学ぶことができる研修です。

・謝罪の言い方／責任の取り方／補償の線引きに迷う
・電話・来客・メール/チャットで温度の下げ方が分からない
・記録・共有・エスカレーションが遅れ、対応が長期化する
・SNSや複数窓口からの問い合わせで情報が散在する
・対応後の合意メモ・フォロー連絡が徹底されず、再燃しがち

「クレーム対応」に必要なスキルで代表的なものは以下となります。

・温度を下げる「傾聴・共感・事実確認」
クレームをそのまま受け入れるのではなく、感情と事実を分けます。（例）「ご不便をおかけしました。状況を整理します。」

・迷子にさせない「クレーム対応の基本」
傾聴 → お詫び → 代替案 → 感謝の型をケースワークで練習。

・現場を守る「記録・優先度・エスカレーション」
重大性×緊急度マトリクスを習得し、スムーズなエスカレーションを目指す。

・再発を防ぐ「合意メモとフォロー運用」
再発させないためのチェックポイントを押さえる重要性を学ぶ。

・特殊場面のガイドライン
暴言・脅し・差別発言の境界線を明確化。法務/情報セキュリティ案件との切り分けポイントを研修。

研修を通して、個人の“気合い”に頼らず、誰が出ても同じ品質で収束させる型を習得することができます。